Было

Потеря клиентов из-за необходимости вносить предоплату за 6+ месяцев до отгрузки, а также из-за неэффективной работы менеджеров.

Что сделали?

• Провели бесплатный аудит ОП, проанализировали недоработки и точки роста
• Внедрили СКК-систему контроля качества (у клиента был свой отдел контроля, работающий по чек-листам, эффективности и изменений в работе МП при этом не было)
• Провели системную отслушку ОП
• Проводили регулярные зум-встречи-отчёты с постановкой задач эксперту, РОП и внутреннему ОКК раз в неделю
• Внедрили 1-2 раза в месяц обучающее мероприятие по техникам продаж для менеджеров
• Консультировали по этапам сделок, внедрили отчетность по конверсиям на всех этапах сделки (длинный цикл), из этапа в этап
• Увеличили готовность ожидания клиентами заказов с 6 до 9 месяцев, без изменения цены и условий договора (без скидок!), за счет внедрения новых техник и приемов переговоров:

• проработки УТП

• внедрения техники ХПВ в диалоги менеджеров на этапе продвижения сделок

• введения мягких техник уверенного закрытия

• На основании регулярной отчетности РОПом были приняты управленческие кадровые решения по увольнению менеджеров, которые не желали внедрять новые техники в переговоры и продолжали общаться с тёплыми клиентами по принципу “не хотите ждать – не надо” из-за чего продолжали сливать теплых клиентов.

Результат:

• Прямые продажи выросли на 60% уже через 3 месяца (при среднем чеке в несколько миллионов)
• Компания сделала рост х2 уже в 2023 году, за пол года работы с нами и продолжают расти (см. отзыв РОПа: по результатам июля выросли на 168%)
• Загрузили производство заказами на 9 месяцев вперёд (было на 6 месяцев)
• Внедрили четкие критерии оценки качества работы менеджеров в цифрах
• Сформировали для компании обучающие материалы (видео, скрипты в формате результативных речевых модулей, пул вау-звонков) и банк знаний для быстрого ввода в должность, адаптации и обучения новых менеджеров
• Сэкономили ФОТ компании на неэффективных сотрудниках

Было

Стоял вопрос о регулярном невыполнении плана продаж – номера простаивали, а собственник нёс финансовые потери. Конверсия на бронирование при работе 6 менеджеров не превышала 4%.

Что сделали?

• Провели аудит ОП, увидели недоработки и точки роста.
• Внедрили системную отслушку 4 менеджеров по продажам. Конверсия закрытия на бронь в первом звонке была 3.3%
• Выявили, что качество отработки звонков потенциальных клиентов было низким в пределах 55-63% (красно-желтая зона). Менеджеры работали в режиме колл-центра: средняя длительность входящего звонка 3:56 минут (консультация “спасибо-пожалуйста”).
• Внедрили регулярную еженедельную отчетность нашего эксперта с РОПом с недельными спринтами и постановкой задач по каждому сотруднику
• Заменили 2-х неэффективных сотрудников одним новым
• Откорректировали скрипты для всех этапов воронки продаж
• Убрали скидки и акции
• Обучили сотрудников закрытию на бронь не через дожим со снижением цены, а через экспертность и выгодное УТП
• Внедрили перезвон по предварительной брони (исходящие звонки от менеджеров, которые ранее не делались)
• Вывели основную массу звонков (67%) из консультационных в звонки по закрытию сделок

Результат:

• Коэффициент качества звонка по закрытию брони 87,5% (очень высокий результат по отделу, напомним первоначально было 3,3%).
• Средняя длительность первичного звонка увеличена до 8 мин. (вместо звонка-консультации - звонки-закрытие на бронь и бронирование)
• Конверсия закрытия на бронь в первом звонке 15-20% .
• Увеличили средний чек (закрытие в бронь без скидок, но с учетом выявления и удовлетворения потребностей клиентов)
• Менеджеры ВПЕРВЫЕ выполнили план через 2 месяца сотрудничества с нами. На 4-й – ПЕРЕВЫПОЛНИЛИ и продолжают расти.
• Все номера санатория бронируются наперёд, даже в несезон, включая ВИП-предложения.
• Директор вышел из операционки по вопросам отдела продаж, при этом имеет регулярную еженедельную объективную отчетность по каждому сотруднику.
• ИО РОПа прокачала навыки работы с МП и полностью руководит отделом.
• Внедрены четкие критерии качества работы менеджеров в цифрах и понятная и прозрачная система мотивации и постановки целей.

Было

Отсутствие комплексного контроля в отделе продаж. У РОПа в подчинении 10 МОПов, нет времени и возможностей прослушать нужное количество звонков, чтобы оценить работу менеджеров и увидеть все слабые и сильные стороны. Нет системы и порядка в отделе продаж.

Что сделали?

• Провели аудит ОП
• Внедрили системная отслушка всего отдела (на данный момент уже 13 менеджеров)
• Выявили грубые ошибки и недопустимые моменты в переговорах с клиентами
• Проанализировали точки роста для каждого МП
• Внедрили регулярные зум-встречи-отчеты нашего эксперта с РОПом и обучающие мероприятия для менеджеров
• Индивидуально подошли к каждому менеджеру и произвели работа над ошибками
• Применили комплексный подход к компании: помимо прослушки звонков, регулярно подсвечиваем слабые места в бизнес-процессах не только в ОП, но и в других смежных отделах

Результат:

• Прирост в прибыли на 30% – плюс 100 млн по сравнению с аналогичным периодом прошлого года
• 2 слабых менеджера вышли с 60% выполнения плана на 100%, остальные также повысили коэффициент качества звонков и конверсию в сделки
• 3 новых менеджера наняты и благодаря обучающим материалам быстро адаптированы и сделали первые результаты